エージェントはどのように知識を活用して顧客を支援できるか?

ナレッジキャプチャーアプリを使用して、チームの集合的なナレッジを活用できます。

エージェントはこのアプリを使用して、次のことを行えます。

• チケットを残さずにヘルプセンターを検索する
• ヘルプセンターの関連記事へのリンクをチケットコメントに挿入する
• 更新が必要な既存の記事にインラインフィードバックを追加
• 定義済みのテンプレートを使用してチケットに回答しながら、新しい記事を作成できます。

エージェントは、ナレッジを共有したり、フラグを付けたり、作成したりするためにチケットインターフェースから離れる必要がないため、顧客を支援すると同時に、他の顧客へのセルフサービスの提供を改善できます。

はじめに、ナレッジキャプチャーのドキュメントをご覧ください。

また、エージェントがチケットから直接新しいナレッジを作成する前に、エージェントが使用できるテンプレートを作成する必要があります。その際に役立つように、テンプレートのアイデアを以下にいくつかご紹介します。以下のサンプルテンプレートをコピーして新しい記事に貼り付け、記事に KCTemplate ラベルを追加すれば準備は完了です

。

Q&A テンプレート:

[タイトル]

質問

ここに質問を書いてください。

回答

ここに答えを書いてください。

ソリューションテンプレート:

[タイトル]

症状

ここに症状を書いてください。

解像度

ここに決議を書いてください。

原因

ここに原因を書いてください。

ハウツーテンプレート:

[タイトル]

目的

ここに目的や課題を書いてください。

手順

ここに手順を書いてください。